银行正在构建“人机协作”的高效服务生态

中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090） 记者 熊跃 AI（人工智能）对银行人工客服的影响不断显现。 11月24日，中国邮政储蓄银行官网每天23:00。据前述公告，邮储银行客户工作人员告诉《证券日报》记者，调整后的在线客服人工服务时间将较目前缩短。 《证券日报》记者注意到，大多数商业银行已经建立了多渠道、多媒体、电话、短信、手机银行等“人工自助”的7×24全方位客户服务体系。此时，邮储银行缩短了在线客服的人工服务时间，这在民间并不常见。g 商业银行。业内人士表示，今年以来，生成式人工智能快速发展，以大型国有银行、领先股份制银行为代表的银行机构率先落地大规模模型等人工智能技术，并率先赋能智能客服、客户营销等业务场景。在此背景下，人工智能对人类服务的影响日益凸显。例如，工商银行在2025年半年报中指出，该行推动大规模人工智能模型等新技术在智能客服、员工辅助等领域的集成应用。建设银行2025年半年报中提到，该行持续深化金融大能力建设模式，赋能授信审批、智能客服、“邦德”助理个人账户管理等共274个银行内场景rs。今年上半年，招商银行运用大规模模型技术提升服务质量和效率，全面刷新“小招”智能服务，推动专家管家服务升级，基于智能分析洞察客户需求，提供理财建议。从实际应用来看，各大商业银行都在利用大规模模型等人工智能技术来升级客户服务，主要体现在精准把握客户需求、提供个性化解决方案、增强交互体验、实现全时融合等方面。中国邮政储蓄银行研究员楼飞鹏告诉《证券日报》记者，人工智能技术已深入渗透到银行业务全链条，主要应用于智能客服、智能风控、智能客服、智能客服、智能风控、智能客服等领域。营销、智能化运营。其中，人工智能在客户服务、风控领域的应用正在加速落地。人工客服和智能客服通过“人性化协作”模式构建高效的服务生态圈。一位股份制银行相关人士向记者坦言，目前人工智能对银行人工持仓的影响是显而易见的。手机银行等线上智能服务将持续替代传统线下网点的人工服务。受访专家表示，为了保证金融服务的效率和温暖，未来人工智能将取代银行的人工客服。人工客服、智能客服将持续构建协同服务生态。 “人工客服和智能客服之间应该有精准的分工。”田立辉，南卡大学金融学教授i大学认为，重复性工作可以交给AI，而手工工作可以专注于高价值的服务。例如，智能客服处理标准问题，而人工客服解决复杂需求。同时，数据共享让人工客服快速了解客户背景，实现金融服务智能、高效、人性化温暖的融合。 “银行机构需要通过‘智能工具+人工专业能力’的融合，实现服务效率和客户体验的双重提升。”楼飞鹏表示，人工客服侧重于高价值、复杂场景，如投诉推荐、个性化理财规划等，而智能客服提供实时帮助，如知识推荐等。利用智能客服积累的交互数据，恢复人工操作下雨，以人工客服解决的复杂问题更新客户知识的知识库，形成“数据-训练-应用”循环。 （编辑：蔡青） 中国经济网公告：股市信息来自合作媒体和机构。这是作者的个人观点。仅供投资者参考，不构成投资建议。投资者据此操作需自行承担风险。